תקשורת זה דבר שהכי חשוב לנו בחיים כי אנחנו חיה חברתית. אנחנו חייבים ללמוד להסתדר עם אחרים ולכן חייבים ללמוד להעביר את המסר שלנו באופן הכי ברור ובדרך הכי אפקטיבית.

מדהים לראות כיצד ניתן להטות לגמרי את מהלך השיחה כשאומרים את הדברים אחרת, או כשמישהו שלא הובן כהלכה זוכה פתאום להבנה. ומאחר שקשרינו מבוססים במידה רבה על תקשורת ניתן להטות לחלוטין את מהלך הקשר דרך שינוי התקשורת.    מה שמפתיע לא פחות הוא שככל שאתה נמצא בקשר קבוע עם הזולת זמן רב יותר, במקומות עבודה, בקשרי חברות, בקשרי זוגיות, כך חשוב לשים לב למילים ולמשמעות שהן תופסות אצל הזולת. אפשר היה לחשוב שלאחר כל כך הרבה זמן אפשר היה לוותר על תשומת הלב הזו מכיוון שאנו מכירים כל כך טוב האחד את השני.  מי צריך לחשוב על האופן שבו נאמרים דברים לאחר שנים של קשר מקצועי או אישי ?

ובכן דווקא לאחר שנים של קשר מתחילות המילים לקבל משמעות משלהן. הרבה מהתקשורת איננה מילולית, ודי לעיתים להחליף מבטים כדי להגיע להבנה. הסכנה היא בכך שמילים "מתקלקלות", כלומר מקבלות משמעויות יתרות, והשני עלול לשמוע בהן לאו דווקא מה שהתכוונו אליו.  

בתקשורת בלתי מילולית מבט חטוף, חיוך קל, או הרמת גבה עלולים לשאת משמעות יתירה ולקבל מייד פרשנות מיותרת. פרשנויות אלה רק מוסיפות פעמים רבות לבילבול במקום להבהיר את התקשורת.

אחת הבעיות שגורמות לתקיעות בתקשורת היא שכל צד רואה את צידקתו וחושב שאילו האחר היה רואה את הדברים מנקודת מבטו הכל היה מסתדר. מצב שמונע להקשיב לרעיון או דיעה של מישהו אחר, אין כל רצון לשמוע ולהבין את נקודת מבטו של השני. חשוב לשים לב לא רק לאופן התקשורת אלא גם לתכניה. האם אלה תכנים המביעים אמון, כבוד, הבנה ושיתוף פעולה, או שמא הם מביעים צורך לשלוט, להיות צודק בכל מחיר, חוסר אמון, פחד והיעדר שיתוף פעולה ?

חוסר היכולת לנהל תקשורת נכונה גורם למצב של מונולוג שבו כל צד מדבר למעשה אל עצמו, הוא לא מקשיב לצד השני, לא מכבד את דעתו, לא מתחשב ביכולות המקצועיות והאישיות שלו ורוצה שרק דעתו תישמע. המטרה בתקשורת אפקטיבית היא לעבור ממצב של שניים המדברים אל עצמם : מונולוג, למצב של שניים המדברים זה אל זה : דיאלוג. אבל לכך נדרשים כלים בסיסיים מסויימים.  

תקשורת היא תמיד בין שני צדדים והיא כוללת שני מרכיבים : לשמוע ולהישמע. בתקשורת כל אחד צריך להרגיש שהוא נשמע, לשמוע את רעהו ולידע אותו בכך.

לניהול תקשורת נכונה נדרשים שלושה יסודות בסיסיים :                                                          

1. רצון להבין את השני: להבין מה השני מרגיש, מתכוון וחושב. אינך חייב להסכים איתו אך עליך לרצות להבין אותו.
2. בהירות, תמציתיות וישירות: כולנו נופלים למלכודת של הארכת יתר או של קיצור יתר, כשאנו מנסים להבהיר את עמדתנו. בדרך כלל אנו מדברים ללא סוף מתוך רצון להבטיח שבן שיחינו יראה את נקודת מבטנו, זוהי הארכת יתר. לעומת זאת, כשאנו חשים שלא הובנו כהלכה יש נטייה להרים ידיים ולהתעטף בשתיקה. אנו מסרבים לדבר ומסתפקים בשפת הגוף שאנו מצפים שהשני יבין, זהו קיצור יתר. שתי הקיצונויות הללו מפריעים ביצירת דיאלוג. כשאנו מאריכים יתר על המידה ונכנסים לפרטי פרטים, תוך שאנו חוזרים על עצמינו אנו מייגעים את הצד השני והוא מפסיק להקשיב. אנשים נוטים להבין את הרעיון המרכזי ולעבור הלאה. גם הקיצוניות השנייה מפריעה כי כשהאדם הפנים שלא מבינים אותו הוא מתייאש ומפסיק להסביר את עצמו. אבל בלי תקשורת הרי אי אפשר, אז הוא עובר לתקשורת לא מילולית : טריקת דלתות, הבעות פנים כעוסות, הפניית הגב וכו'.

אחד המפתחות לדיאלוג בריא הוא שימוש במילת המפתח אני, אינך אומר לשני : "הרעיון שלך לגבי השינוי המסויים במחלקה לא טוב….אתה טועה…. " אלא : "אני חושב שעדיף כך וכך…." כך אתה מדבר על עצמך, מה אתה חושב, מרגיש ורוצה.  כל משפט שמתחיל במילים "אתה", "את" , "אף פעם", "תמיד", הוא קרוב לוודאי משפט של תלונה או התקפה. בתלונה אתה מנסה לשלוט ולנצח את השני. התקפה היא דרך נוספת להשיג את מבוקשך. אולי ניסית להשתמש בתלונה וזה לא עזר אז עכשיו אתה מנסה לתקוף. ההנחה העומדת מאחורי התקפה היא שאם השני מרגיש אשם, גרוע, טועה, אשיג את שלי. זהו ניסיון נוסף לשלוט ולנצח.

3. היזון חוזר : אתם עשויים לרצות להבין זה את זה ולהתבטא במשפטים של "אני" בהירים, ישירים וקצרים. אבל אם לא תשתמשו כל הזמן בהיזון חוזר תיקלעו לצרות. היזון חוזר פירושו לברר אצל השני אם הבנת נכון, לוודא את הדברים ע"י חזרה על מה ששמעת כדי לקבל אישור שאכן הבנת. דרך השימוש בהיזון חוזר אתה כופה על עצמך להאזין לשני ולא לדיבור הפנימי שלך. היזון חוזר פירושו לשאול :  "כוונתך לומר ש… ?" "האם הבנתי נכון …?"  אתה ממתין מאישור לבן שיחך לפני שאתה ממשיך. היזון חוזר מחייב אותך לעצור ולהקשיב, נדרש ממך להשהות את מתכונת התגובה הרגילה שלך, או את תגובתך המיידית ולשים לב למה שהשני אומר. כך תשמע אותו כפי שהוא באמת רוצה להישמע.

תקשורת אפקטיבית עוזרת לטפח יחסים בינאישיים, יחסי עבודה ומשפרת הן את התיפקוד בחיים האישיים ובחיי העבודה והן את איכות החיים. תקשורת חיובית הכרחית כי חיים ומוות ביד הלשון.